Агентство по управлению репутацией: что это и как оно работает

В идеальном мире никто никогда не наговаривает на конкурентов, не использует чёрный пиар и другие не слишком справедливые методы конкуренции. В реальном мире всё, к сожалению, иначе. Нечестные приёмы используются повсеместно, считаются эффективным способом выжить в ситуации высокой конкуренции. И это даже считают признаком успеха!

Логика проста: если против вас пытаются действовать незаконными методами, значит, боятся и хотят вывести из игры. Поэтому удивляться нападкам и антирекламе не стоит. Но и пускать все на самотёк — плохая идея. Репутация в век моментального распространения информации стоит очень дорого! Что же делать, как отследить негатив, если сотрудники заняты другими задачами? Делегировать!

Агентство по управлению репутацией — что это

Агентством по управлению репутацией называют компании, которые занимаются отслеживанием и обработкой негативных (и иногда позитивных) откликов в интернете. Как правило, отзывы собираются на бренд, продукт, ФИО и сценический псевдоним человека. Сначала специалисты находят весь объём отзывов за определённое время, потом анализируют на предмет негатива и после принимают решение: оставить обзор или удалить. Все эти действия направлены на формирование положительного имиджа заказчика.

Преимущества работы с репутационным агентством:

• с помощью специальных инструментов негатив обнаруживается быстрее;
• экономите время, можете развивать бизнес, пока менеджеры занимаются вопросами репутации;
• переговоры ведут опытные люди, которые точно знают, что и как говорить, знакомы со спецификой онлайн-бесед;
• всегда можно получить консультацию, совет, как строить линию поведения в сложной ситуации.

Некоторые руководители считают, что могут справиться своими силами. Они нанимают человека, который занимается борьбой с негативом, удалением плохих отзывов. Но не забывайте: сотрудник, знающий все ваши методы и приёмы нивелирования негатива, может выступить против вас. Что, если придётся его уволить или он захочет зарплату побольше? Откажете, и на сайтах начнут появляться плохие отзывы от него. Это нередкий вариант!

При работе с агентством подобные сценарии исключены. Компания подписывает с вами договор, разногласий и конфликта интересов просто не возникает.

Зачем всё это. Четыре причины тщательно контролировать репутацию

Влияние репутации на продажи и на доверие покупателей исследуют очень давно. Нет смысла спорить с тем, что при прочих равных большинство клиентов выберет ту компанию, которой больше доверяет — это общеизвестный факт. Но не все понимают, насколько всё серьёзно. А между тем во время опроса BrightLocal в 2017 выяснились следующие интересные моменты:

1. Даже не половина, а 70% потребителей изучают отзывы перед покупкой товара или заказом услуги.
2. 90% покупателей доверяют хорошим откликам в интернете, даже если не знают автора.
3. В целом отзывам в сети верят 85% читателей.
4. Только 10% потенциальных клиентов готовы сделать покупку, если увидели более 7 отрицательных отзывов на товар или компанию. 90% отказываются приобретать товар!

Несмотря на то, что с момента исследования прошло достаточно много лет, все эти выводы до сих пор актуальны. Возможно, меньше людей стали верить положительным откликам, но больше — негативу. Поэтому важно контролировать, что о вас пишут. И не стоит рассчитывать, что негатива не будет — будет обязательно!

Угрозы для репутации: кто может навредить вашей компании

Есть немало источников угрозы для деловой репутации компании. Приведём примеры наиболее частых потенциальных противников, чьи отзывы нам обычно приходится удалять:

1. Конкуренты. Наиболее частые противники, если речь идёт об атаке с разных сторон и большом количестве негатива на ресурсах. Редко кто пытается «топить» другую фирму парой-тройкой отзывов. Как правило, заказывают десятки плохих откликов. К счастью, удалить их несложно. Они не соответствуют правилам интернет-ресурса.
2. Недовольные бывшие работники. Случается, что уволенные (даже за дело!) сотрудники пишут негативные отклики. Удалить их сложнее, потому что работники знают вашу кухню и обычно пишут, что называется, «по делу». Но всё равно при должном упорстве и правильном подходе можно доказать, что отзыв выдуманный.
3. Заказавшие услугу или товар клиенты, которым не понравился продукт или сервис. Самая сложная для удаления категория отзывов. Наиболее эффективный путь тут — вести переговоры с клиентом, проявлять лояльность. Главное — знать, как не ухудшить ситуацию.

Пару-тройку негативных откликов можно обработать самостоятельно. Но у больших компаний поток негатива стабильный. Тут без помощников никак не обойтись.

Что может делать агентство по управлению репутацией

В зависимости от направленности деятельности агентство по управлению репутацией могут заниматься двумя направлениями:

• формирование положительного образа через заказ хороших обзоров, отзывов. Работать в этом направлении полезно молодым фирмам, у которых репутация ещё не сформирована;
• нейтрализация и удаление негатива. Эта услуга обычно требуется компаниям, которые уже имеют определённый вес, поэтому на их продукты пишут обзоры, дают активную обратную связь.

Есть также фирмы, которые сочетают оба направления. По опыту отметим, что либо это крупная компания с большим штатом, либо качество оказания услуг оставляет желать лучшего. Оба направления требуют особых компетенций и знающих специалистов.

Агентство «Кулак Фемиды» специализируется на работе с негативом. Если нужно удалить отзыв с Яндекс.Карт, убрать негатив из СМИ или скрыть страничку на сайте, обращайтесь к нам. Опыт у агентства большой, коллектив креативный, решаем даже самые нетривиальные задачи. Как? Читайте наши кейсы и, конечно, статьи на сайте. Например, материал «Как удалить информацию об ИП из интернета». Все свои приёмы мы не раскрываем, но вы можете получить представление о нашей работе. Ну и, конечно, пишите и звоните. Консультации бесплатные!