Два первых шага для управления репутацией бренда
Как известно, репутация компании является одним из ключевых факторов, влияющих на её доход. Если потребители относятся к вам лояльно, они будут готовы щедро платить за товары и услуги. Поэтому многие руководители и менеджеры задаются вопросом: «С чего начать управление репутацией бренда в интернете?». Сегодня в нашем блоге мы обсудим, как можно сформировать положительный имидж бренда в сети.
Шаг 1. Удаление негатива
Чтобы осуществлять успешное управление репутацией бренда, необходимо в первую очередь удалить негативные отзывы. Почему? Как правило, перед тем, как приобрести новый продукт, потребители ищут отзывы о нём. Интернет предлагает множество инструментов для оценки товаров и услуг. Наиболее популярные источники, где можно ознакомиться с мнением других людей о продукции бренда:
- статьи на информационных ресурсах и в онлайн-СМИ, блогах, на сайтах;
- отзывы на онлайн-картах;
- рейтинги на специализированных сайтах;
- обзоры на видеосервисах и так далее.
Даже один негативный отзыв может стать проблемой и привести к тому, что вы потеряете клиентов. Где именно в поисковой системе (на первой странице или на десятой) находится негатив, тоже не имеет значения. Если вдумчивый поиск поможет его найти, значит, он повлияет на решение о покупке определённого процента ваших потенциальных клиентов.
Как удалять негатив — краткая инструкция
Напомним, как наша компания работает с негативными откликами. Мы уже писали об этом, поэтому не будем останавливаться подробно. Вот так выглядит краткий алгоритм:
- Сначала выбирается стратегия удаления. Она зависит от особенностей конкретного отклика. Чаще всего мы начинаем с жалобы администрации ресурса.
- Подготовка доказательств и обоснований для удаления.
- Обкатка плана на тестовом отклике, если ресурс незнакомый. Это гарантирует, что мы не запустим эффект Стрейзанд своей попыткой удалить отзыв и сможем учесть все тонкости.
- Удаление негативного отзыва, по поводу которого поступила жалоба от нашего клиента.
Хотя этапов кажется не так много, каждый из них представляет собой комплексную задачу, которую необходимо решать, обладая соответствующим опытом.
Можно ли удалять негатив самостоятельно
В интернете есть немало инструкций, предлагающих разные способы удаления плохих отзывов. Мы и сами много писали о том, как работаем с теми или иными сайтами. Но мы также считаем, что должны предостеречь вас от попыток заниматься удалением отзывов самостоятельно. Без должного опыта подобные мероприятия могут привести не к тому результату, который вы ожидаете.
Основные риски непрофессионального удаления:
- Время будет потрачено, а результата вы не достигнете. Это не самый плохой вариант развития событий, но всё же время в бизнесе очень ценно.
- Если администрация сайта подозревает вас в манипулировании репутацией и удалении правдивых отзывов, то убрать негативные отзывы с площадки станет гораздо сложнее. Кроме того, в большинстве случаев администрация указывает на то, что организация манипулирует отзывами, выделяя эту информацию крупной красной рамкой на сайте. Такое выделение сразу же бросается в глаза и резко ухудшает впечатление о компании. Даже если обвинение основано на подозрениях администрации сайта, оно точно оттолкнёт от вас множество покупателей.
- Попытки избавиться от негативных отзывов могут вызвать обратную реакцию, что является самым нежелательным сценарием развития событий. Если это произойдёт, то ваша репутация неминуемо пострадает, так как автор исходного сообщения, как правило, распространяет не только первоначальный негативный отзыв, но и доказательства того, что вы пытались его удалить.
Уже этих трёх рисков достаточно, чтобы понять, насколько сложно удалять отклики самостоятельно. Мы не рекомендуем подвергать репутацию компании таким испытаниям. Обращайтесь к специалистам!
Шаг 2. Формирование положительного образа
Реальность такова, что любая компания должна быть так или иначе представлена в интернете. Информационный вакуум и отсутствие данных о бренде, продукции — это уже плохой звоночек для большинства потенциальных покупателей. Поэтому необходимо не только удалять негатив, но и создавать позитив. И речь не только о положительных отзывах, вы должны информировать покупателя о своей продукции.
Как это делается? Рекомендуем использовать разные каналы для достижения поставленной цели:
- Официальный сайт компании. Добавьте на него основную информацию и последние новости.
- Социальные сети. Используйте их для общения с потребителем.
- Каталоги, энциклопедии, отзовики и карты. Заполните карточки актуальной информацией, добавьте фотографии. Также заведите официальные аккаунты, чтобы отвечать на отклики (в том числе на положительные) от имени компании.
- Странички ваших покупателей. Мотивируйте писать отзывы, снимать видео о вашем товаре.
Опытные маркетологи говорят, что работать нужно со всеми каналами одновременно. В целом мы с этим согласны, но должны отметить один момент: если у вас не хватает ресурсов, чтобы поддерживать активность на страницах в соцсетях или на официальном сайте, не создавайте их. Наличие актуальных новостей тоже очень важно, и заброшенные странички скорее разрушают вашу репутацию, чем поддерживают.
Подведём итоги
Опросы подтверждают важность отзывов: их читают порядка 90% пользователей, планирующих сделать важную покупку или попробовать новый бренд. Если не следить за репутацией, можно потерять потенциальную прибыль. Самое сильное влияние на общее впечатление о компании оказывают негативные отзывы, поэтому начинать нужно с их удаления. Но оставлять вакуум тоже нельзя, нужно его заполнять. И самостоятельно решать подобные задачи не рекомендуется: и в удалении негатива, и в формировании положительного образа очень много тонкостей.
Интересует управление репутацией бренда? Читайте нашу статью про SERM: Почему SERM — это развод и чем заменить Search Engine Reputation Management
