Каким должен быть качественный клиентский сервис: 7 золотых правил

Клиент всегда прав? Рассказываем, как выстроить клиентский сервис, даже если клиент — кровожадный тролль.

Что такое клиентский сервис

На выбор клиентов влияют привычки и цены. В любом сегменте найдется покупатель, которому нужен самый дешевый BMW или копеечная лапша быстрого приготовления. И ему не так важно, насколько приветливы продавцы, главное — купить подешевле.

Что касается привычек, можно потратить тысячи долларов на рекламу и продвижение, но люди будут покупать, потому что ваш магазин недалеко, до него удобно идти или потому что порекомендовали друзья.

Что еще влияет на выбор клиентов? Пунктуальность. У компании может быть отменный клиентский сервис, вежливые продавцы и отзывчивая служба поддержки, но это не сыграет никакой роли, если курьеры постоянно опаздывают или привозят не те заказы.

Для чего же тогда нужен клиентский сервис?

• Отстроиться от конкурентов. В интернете тысячи сайтов — если на этапе выбора клиенту что-то не понравится, он закроет вкладку и выберет другой. Клиентский сервис, как вишенка на торте, дополняет качество услуг.
• Рекомендации. Один довольный покупатель приведет 2-3 новых, а один недовольный своим отзывом отпугнет десятки. Чтобы этого не произошло, компании нужен хороший клиентский сервис.
• Эмоциональная связь. Сервис станет решающим фактором для клиента, который постоянно с вами контактирует.

Правила клиентского сервиса

1. Формируйте правильные ожидания. Зачастую причина недовольства клиентов в их неправильных ожиданиях. Представляя одно, они получают другое.

Такие клиенты возмущаются:

• «Почему не принимаете оплату картой! Ау, 21-й век на дворе!»
• «Такое бывает — кафе без wi-fi? Вы что, в самом деле?»
• «500 рублей за самовывоз? Стыдно должно быть!»

Не так важно, что в условиях доставки указано «Самовывоз платный — 500 рублей», а про наличный расчет и отсутствие wi-fi написано на главной странице сайта и в социальных сетях компании (словом, везде). Главное, что клиент пришел, не зная об этом, и теперь у него претензия.

Как быть? Активно формировать ожидания в рамках стратегии развития клиентского сервиса. Нужно, чтобы клиенты точно знали, что их ждет и каким будет результат. А если они получат чуть больше, чем ожидали, компания останется в выигрыше.

Антикейс: убытки из-за неправильных ожиданий

Известный сотовый оператор решил выйти на аудиторию 60+ и потерпел неудачу из-за того, что выпустил телефоны с маленькими кнопками. Пожилым людям было неудобно ими пользоваться. Ошибку исправили. Вышла новая партия с большими кнопками, но и это не помогло. Продажи провалились. Компания в очередной раз не учла ожидания клиентов — аудитории 60+ не понравился товар, намекающий на их преклонный возраст.

Итог

1. Не всегда компанию выбирают благодаря хорошему клиентскому сервису. Чаще благодаря ему возвращаются.
2. Клиентский сервис не спасет, если сотрудники постоянно косячат.
3. Формируйте ожидания клиентов. Их доверие возрастет, если они получат немного больше, чем ожидали.
4. Сейчас недостаточно просто хорошо делать свое дело. Сообщайте покупателям о том, сколько ждать и каким будет результат.
5. Расшибаться в лепешку ради подарков клиентам не нужно. Подарок — приятное дополнение к решенной проблеме и человеческому отношению, не более.
6. Многим покупателям лень писать хорошие отзывы. Соберите комментарии и опубликуйте от лица аудитории.
7. Отвечайте на негативные отзывы — их видят потенциальные клиенты. Токсичный и устаревший негатив удаляйте, пока он не разъел бизнес до основания.