Почему SERM — это развод и чем заменить Search Engine Reputation Management
Компании, предлагающие услуги репутационного менеджмента, пытаются убедить бизнес, что без SERM успешно работать невозможно. Агентство «Кулак Фемиды» утверждает, что ценность этих услуг спорна. Ведь, несмотря на то, что SERM может помочь улучшить репутацию компании в интернете, это не единственный способ достичь успеха.
Вместо того чтобы полагаться только на услуги SERM, компании могут сосредоточиться на улучшении своих продуктов и услуг, обеспечивая высокое качество и хороший сервис. Это в свою очередь приведёт к улучшению репутации компании и её отношений с клиентами. А улучшить репутацию можно простым методом: работой с негативом. Почему это будет эффективно? Давайте разбираться.
Как работает SERM
SERM или Search Engine Reputation Management — это процесс управления тем, как ваша компания или личность подаётся в результатах поиска. Система может включать в себя различные стратегии, такие как оптимизация контента, управление отзывами, контроль за негативными результатами поиска и создание положительной онлайн-репутации.
Согласно утверждениям экспертов в этой области, SERM помогает защитить компанию от негативных результатов поиска, которые могут повредить репутацию и влиять на бизнес. Это важный аспект онлайн-маркетинга, который может помочь улучшить видимость в поисковых системах и создать положительное впечатление о компании среди пользователей.
Основные цели SERM следующие:
- убрать негативные отзывы с видимых зон выдачи;
- создать положительный фон на рекомендательных ресурсах;
- добавить положительные отзывы.
Кроме того, с помощью таких специалистов вы сможете быстро отслеживать упоминания о компании. Обратиться в агентство чаще выгоднее, т. к. покупка доступа к специализированной системе и обучение тому, как ей пользоваться, выйдет дороже.
Выглядит неплохо, не так ли? Но почему SERM в итоге оказывается не самым лучшим вариантом для формирования хорошей репутации?
Что не так с репутационным менеджментом через SERM
Обратите внимание на первую цель агентств, предлагающих SERM-услуги. Она звучит как «убрать негатив с видимых зон выдачи». Это можно сделать такими методами:
- удалить негативные отзывы совсем;
- вытеснить негативные отзывы из топа выдачи с помощью позитивных;
- удалить ссылки на результаты из выдачи, ссылаясь на законы, например, на «Право о забвении».
Первый способ сложный, второй — сравнительно простой. Поэтому 99% SERM-агентств действуют именно по такому принципу. Они создают множество упоминаний в интернете, вытесняя за счёт этого негативные отзывы на вторую и третью страницу выдачи. Фактически, заметают мусор под ковёр.
Недостатки вытеснения негатива из выдачи:
- Работает только с выдачей поисковой сети, причём часто способ заточен под конкретную поисковую сеть. То есть, если в Яндексе негатив не ищется, нет гарантий, что он также не ищется в Google. А кроме этих поисковиков есть и другие, которыми может воспользоваться дотошный недоброжелатель.
- Не действует на сайты-отзовики с топами и карточками с рейтингами. С таких сайтов нужно удалять негативные отзывы, а не пытаться прятать их за позитивными. Да, это поднимает общий рейтинг, но прочитать плохие отклики очень просто, используя банальную сортировку.
- Далеко не всегда материалы качественные. Положительные отзывы хороши, только если они написаны грамотно. И речь тут не про орфографию и пунктуацию. Сейчас каждый второй заказывает отзывы, и пользователи их отлично видят. Несколько ошибок в положительных откликах легко станут доказательством того, что компания закупает материалы о себе. Если какой-нибудь журналист решит сделать расследование, это станет огромным пятном на репутации фирмы.
- Информация в интернете моментально устаревает. Это значит, что материалы, добавленные в выдачу, будут требовать обновления раз за разом. При этом негатив окажется более живучим, потому что такие отзывы чаще читаются и потому более актуальны с точки зрения поисковика.
В среднем проходит около месяца-двух, чтобы результаты SERM начали сходить на нет. Сначала часть материалов вылетает из выдачи, освобождая место для негатива, потом — устаревают посты на сайте и в социальных сетях, ваши группы становятся заброшенными и уже работают не на репутацию, а в обратную сторону. Наконец, кто-то находит подтверждение, что вы покупали положительные отзывы, и репутации конец.
Почему важно удалять негатив
Читали когда-нибудь про теорию разбитых окон? Она была впервые предложена в 1982 году социологами Джеймсом Уилсоном и Джорджем Келлином. Они считали, что если мелкие нарушения порядка и беззакония не будут пресекаться, то это может привести к более серьёзным преступлениям и нарушениям общественного порядка.
Теория разбитых окон — это социальная теория, которая утверждает, что если в окне здания выбить стекло и оставить его неремонтированным, то это может привести к увеличению беспорядков и преступности рядом со зданием. Такое поведение вызывает у других людей впечатление, что здесь нет порядка и контроля, и они могут начать действовать более беспорядочно и агрессивно.
В домах разбивают окна, в интернете — пишут негативные отзывы. Появление одного негативного отзыва гарантированно приведёт к тому, что на том же ресурсе появятся ещё несколько. Первым всегда быть сложно: ругать то, что всем нравится, может не каждый. А вот если уже есть единомышленники, написать что-то плохое о компании или персоне становится намного проще.
Вместо выводов
SERM может работать, но недолго. Для получения эффекта необходимо использовать приёмы SERM постоянно: покупать положительные отзывы, вести социальные сети, реагировать на негатив почти мгновенно, отвечая клиентам и недовольным партнёрам. Это бесконечная статья расходов, которая со временем будет только увеличиваться. Поэтому мы рекомендуем не пытаться заметать мусор под ковёр, а сразу убирать его. Удаляя негатив, вы избавляетесь от большей части проблем, и SERM просто перестаёт быть нужным.
Читайте другие статьи в нашем блоге: Агентство по управлению репутацией: что это и как оно работает
